E-poodi külastav inimene ei ole kannatlik. Tal on ootused, konkreetne vajadus ja väga piiratud tähelepanu. Kui e-pood ei anna talle kiiresti selgust, turvatunnet ja mugavat ostukogemust, lahkub ta sama kiiresti, kui saabus. Väga sageli ei ole põhjuseks üks suur viga, vaid mitme väikese takistuse koosmõju. Need võivad e-poe omaniku jaoks tunduda ebaolulised, kuid külastaja jaoks on need otsustavad. Järgnevalt on välja toodud 15 kõige levinumat põhjust, miks e-poed kaotavad müüki, koos põhjalike selgitustega, kuidas need mõjutavad ostja käitumist ja otsustusprotsessi.
1. Ebaselge väärtuspakkumine
Kui külastaja jõuab e-poodi, küsib ta alateadlikult kohe: miks peaksin ostma just siit? Kui vastus sellele küsimusele ei ole mõne sekundi jooksul selge, huvi kaob. Väärtuspakkumine ei tähenda loosungit või üldist reklaamlauset, vaid konkreetset ja arusaadavat lubadust kliendile. Kas pood pakub kiiremat tarnet, paremat hinda, kõrgemat kvaliteeti, paremat teenindust või midagi ainulaadset? Kui see jääb ebaselgeks, ei teki külastajal põhjust edasi uurida.
Paljud e-poed räägivad endast, mitte kliendist. Teave ettevõtte ajaloost või üldised väited kvaliteedist ei vasta ostja küsimusele, kuidas see konkreetne pood tema probleemi lahendab. Selge väärtuspakkumine peab olema nähtav esilehel ja toetatud kogu ostuteekonna jooksul. Ilma selleta on pood lihtsalt üks paljudest.
2. Aeglane lehe laadimine
Lehe laadimiskiirus mõjutab otseselt nii kasutajakogemust kui ka müüki. Kui leht avaneb aeglaselt, lahkub suur osa külastajatest enne, kui nad sisu näevad. Eriti tundlikud on mobiilikasutajad, kes ootavad kohest reageerimist. Aeglane leht tekitab kahtluse, kas pood on professionaalne ja kas tellimuse tegemine on turvaline.
Sageli on põhjuseks liiga suured pildid, liigne JavaScript, kehv majutus või kontrollimatu pluginate kasutamine. Külastaja ei mõtle tehnilistele põhjustele, tema jaoks on tulemus üks: leht ei tööta piisavalt kiiresti. Iga lisasekund vähendab konversiooni ja suurendab lahkumismäära. Kasutajakogemuse parandamisest saad rohkem lugeda siit.
3. Keeruline või pikk ostuprotsess
Ostuprotsess peab olema võimalikult lihtne ja loogiline. Iga lisasamm, ebavajalik väli või segane valik suurendab katkestamise tõenäosust. Inimesed ei taha ostmisel mõelda ega pingutada, nad tahavad sujuvat ja kiiret kogemust.
Levinud probleemid on mitmeleheküljeline kassa, ebavajalike andmete küsimine ja ebaselged nupud. Kui ostja ei saa aru, kui palju samme on veel ees või miks mingit infot vaja on, tekib väsimus. Lihtne ja läbipaistev ostuprotsess aitab ostuotsuse lõpuni viia.
4. Kohustuslik konto loomine
Kohustuslik registreerimine on üks suuremaid konversiooni tapjaid. Paljud inimesed ei soovi enne ostu sooritamist luua kontot, jagada oma andmeid ega meeles pidada järjekordset parooli. Kui see on ainus võimalus edasi liikuda, katkestatakse ost sageli täielikult.
Konto loomine võib olla kasulik lojaalsuse ja kordusostude jaoks, kuid see peaks olema valikuline. Külalisena ostmise võimalus vähendab lahkumist ja suurendab esmaste ostude arvu. Konto eeliseid saab tutvustada pärast ostu, mitte enne seda.
5. Peidetud või ootamatud lisakulud
Kui kassas ilmuvad ootamatud lisakulud, tekib ostjas pettumus. Tarnehind, teenustasu või maksud, mis ei olnud varem nähtavad, annavad usaldusele suure löögi. Ostja tunneb, et temaga ei oldud ausad.
Probleem ei ole lisakuludes endis, vaid nende varjamises. Läbipaistev hinnastamine annab ostjale kontrollitunde ja vähendab ebameeldivaid üllatusi. Kui koguhind on algusest peale selge, on ostu lõpuleviimise tõenäosus märgatavalt suurem.
6. Ebaselge tarneinfo
Tarne on ostuotsuse oluline osa. Külastaja tahab teada, millal toode kohale jõuab ja kui palju see maksab. Kui see info on peidetud või ebaselge, tekib kahtlus ja ebakindlus.
Eriti oluline on tarneinfo kingituste ja ajakriitiliste ostude puhul. Selged tarneajad ja -viisid loovad kindlustunde ja aitavad otsust teha. Kui info puudub, otsib külastaja välja su konkurendi e-poe, kus see on paremini esitatud.
7. Usaldusmärkide puudumine
Online-ostmine põhineb usaldusel. Kui e-pood ei näita arvustusi, kontaktandmeid ega muid usaldust loovaid elemente, võib külastajal tekkida kahtlus poe usaldusväärsuses. Külastaja ei tea, kas pood on päriselt olemas ja kas probleemide korral saab abi.
Usaldust loovad klientide tagasiside välja toomine, selged kontaktid, turvalised maksemärgid (ja usaldusmärgid) ja päris fotod. Ilma nendeta võib külastajal jääda tunne, et pood ei ole piisavalt usaldusväärne, mis vähendab ostu sooritamise tõenäosust.
8. Halb mobiilikogemus
Suurem osa e-poodide liiklusest tuleb mobiilist. Kui mobiilikogemus on halb, kaob suur osa potentsiaalsest müügist. Väikesed nupud, halvasti kohanduv disain ja katkine kassa muudavad ostmise ebamugavaks.
Mobiilikasutaja ei kohandu e-poega, vaid e-pood peab kohanema kasutajaga. Kui ostmine nõuab pidevat suumimist või eksimist, loobutakse kiiresti. Mobiilisõbralik e-poe disain on tänases veebiostlemises üks olulisemaid elemente.
9. Segane navigeerimine
Kui külastaja ei leia kiiresti otsitavat toodet, kaotab ta huvi. Segased menüüd, ebaloogilised kategooriad ja kehv otsingufunktsioon muudavad kogemuse frustreerivaks.
Navigeerimine peab olema intuitiivne ja vastama kasutaja ootustele. Mida vähem pean klient klikke vajaliku toote ledmiseks tegema, seda suurem on ostu sooritamise tõenäosus.
10. Nõrgad tootekirjeldused
Tootekirjeldus peab müüma. Kui see on üldsõnaline või keskendub ainult tehnilistele omadustele, ei teki emotsionaalset sidet. Ostja tahab teada, kuidas toode tema elu paremaks teeb.
Hea kirjeldus vastab küsimustele, ennetab kahtlusi ja rõhutab kasu. Puudulik info sunnib ostjat otsima vastuseid mujalt, sageli konkurendi juurest.
11. Halvad või vähesed tootepildid
Pildid asendavad e-poes füüsilist kogemust. Kui pildid on udused, vähesed või ebaatraktiivsed, ei teki kindlustunnet. Ostja ei saa tootest piisavat ettekujutust.
Kvaliteetsed pildid, mis näitavad toodet erinevatest nurkadest ja kasutuses, suurendavad usaldust ja vähendavad riski, et külastaja sinu e-poest lahkub.
12. Puuduv või ebaselge tagastus- ja garantiipoliitika
Ostja tahab teada, mis juhtub siis, kui toode ei sobi või osutub defektseks. Kui tagastus- ja garantiitingimused on peidetud, ebamäärased või keeruliselt sõnastatud, tekib ebakindlus. Ostja hakkab kahtlema, kas probleemide korral on tal võimalik toodet tagastada või abi saada. See kõhklus võib olla täiesti piisav põhjus, et ost edasi lükata või sellest täielikult loobuda.
Selge, arusaadav ja aus tagastus- ning garantiipoliitika annab ostjale kindlustunde, et ta ei jää probleemide korral üksi. Kui reeglid on lihtsad ja kergesti leitavad, on ostu sooritamine psühholoogiliselt lihtsam ning ostja tunneb end turvalisemalt otsust langetades.
13. Piiratud maksevõimalused
Kui sobivat makseviisi ei ole, jääb ost sooritamata. Inimestel on erinevad harjumused ja eelistused ning pood peab sellega arvestama.
Mida rohkem usaldusväärseid ja mugavaid makseviise, seda väiksem on ostu katkestamise tõenäosus.
14. Liiga agressiivsed hüpikaknad ja teated
Hüpikaknad võivad aidata müüki suurendada, kuid vale ajastus teeb rohkem kahju kui kasu. Kui külastajat pommitatakse kohe pakkumiste ja vormidega, tekib ärritus.
Kasutajakogemus peab olema tasakaalus müügieesmärkidega. Õige hetk on olulisem kui agressiivsus. 5 tegevust, millega e-poed kliente närvi ajavad.
15. Ebapiisav klienditugi või kontaktinfo
Kui ostjal tekib küsimus ja ta ei leia vastust, katkeb ostuprotsess. Puuduv chat või peidetud kontaktinfo tekitab tunde, et probleemide korral jäädakse üksi.
Hea klienditugi annab kindlustunde ja võib olla otsustav faktor ostu sooritamisel.
E-poe konversioon ei sõltu ühest nupust või disainielemendist, vaid tervikust. Iga väike takistus vähendab ostu tõenäosust. Kui e-pood on ehitatud kliendi vaatenurgast, mitte ainult tehnilise mugavuse järgi, on tulemuseks rohkem müüki ja rahulolevamad kliendid.
Kui tunned need probleemid enda e-poes ära, siis tead, kui kiiresti võivad need müüki pidurdada. Veebihai aitab need kitsaskohad süsteemselt kõrvaldada ja luua e-poe, mis on kiire, loogiline ja usaldusväärne. Meie fookus ei ole ainult välimusel, vaid ostukogemusel, mis juhib külastaja loomulikult ostuni. Tulemuseks on e-pood, kus väärtuspakkumine on selge, ostuprotsess lihtne ja usaldus tekib iseenesest. Kui soovid e-poodi, kus konversiooni takistavaid vigu ei eksisteeri, võta Veebihai’ga ühendust.
